OTTIMIZZARE LE FUNZIONI DEGLI OPERATORI DI FRONT-LINE E FRONT-OFFICE PER MIGLIORARE LA QUALITÀ DELLA COMUNICAZIONE CON L’UTENZA ED ACCRESCERE IL PRESTIGIO DELLA P.A.

DOCENTE:
  • Corso a catalogo
    Corso residenziale
    Elearning
    Consulenza
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    17 maggio 2019 - ROMA
    3 luglio 2019 - FIRENZE

Codice MEPA: EBIT257

17 maggio 2019 - ROMA, Hotel Royal Santina (Via Marsala, 22)
3 luglio 2019 - FIRENZE, Hotel Embassy (via Jacopo da Diacceto, 8)

ORARI: 9,30-13,30 e 14,30-17,00

DOCENTE: dott. MIRCO TURCO, Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni; Esperto in Bilancio delle Competenze ed in Profilo Orientativo Individuale; Project Manager; Trainer; Formatore formatori; Docente EBIT, Scuola di Formazione e Perfezionamento per la P.A.

DESTINATARI: dipendenti del Servizio Affari Generali e Istituzionali: Uscieri, uscieri specializzati e tutti coloro che svolgono un ruolo che richiede un contatto costante con il pubblico.

OBIETTIVI: migliorare la comunicazione con l’utenza e sensibilizzare gli operatori alla Qualità del Servizio. Implementare l’efficacia personale ed il trasferimento dell’immagine organizzativa rappresenta una competenza base ed essenziale nel lavoro di front line e/o front office. Professionalizzare gli operatori ad una corretta ed efficace comunicazione strategica rappresenta tappa indispensabile nelle moderne organizzazioni pubbliche.

METODOLOGIA DIDATTICA: lezioni frontali, discussioni di gruppo, giochi di ruolo, simulazioni, filmati, esercitazioni, incidenti critici, analisi dei casi, laboratori.

La metodologia, in generale, segue un graduale affiancamento tra metodi tradizionali e metodi moderni, in un reciproco e positivo influenzamento tra accademismo e attivismo.

Il ruolo del docente non è solo inteso come il professionista che trasferisce informazioni ma, soprattutto, come colui che agevola ed implementa un arricchimento sotto il versante cognitivo, emotivo e motivazionale.

MATERIALE DIDATTICO: dispense riassuntive, schemi, schede stimolo. Valore aggiunto viene dato dall’utilizzo di questionari e test, validi e attendibili nell’ambito della Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni e Risorse Umane, con reportistica ed elaborazione risultati.

PROGRAMMA: Il ruolo dell’Usciere di una Struttura Pubblica. La qualità del servizio: indicatori soggettivi ed oggettivi. La comunicazione come processo per implementare la Qualità del servizio. Comunicazione e competenze richieste. La comunicazione come comportamento osservabile. La comunicazione come processo complesso. Dinamiche consce della comunicazione. Dinamiche inconsce della comunicazione. La comunicazione come transazione: il modello GAB. L’efficacia della comunicazione. L’osservazione, l’ascolto attivo e l’empatia. La comunicazione non verbale: mimica, pantomimica, prossemica. Elementi di Programmazione Neuro Linguistica. PNL ed efficacia di un servizio di front-office. La gestione della comunicazione nei servizi di front-line. Linguaggio e comunicazione professionale. Comunicazione e atteggiamento. L’abito e il monaco: l’importanza dell’immagine nei servizi di front-line. Tecniche di Self marketing. La gestione della comunicazione con l’utente complesso. La gestione della comunicazione con l’utente problematico. Altre problematiche legate al processo comunicativo, agli atteggiamenti, alle convinzioni, alla personalità. Implementare il ruolo di Commesso e di portiere. Lo sviluppo delle proprie competenze. Lo sviluppo dell’identità professionale. Implementazione dell’efficacia lavorativa e auto motivazione. La Qualità del Servizio offerto.

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17 maggio 2019 - ROMA
3 luglio 2019 - FIRENZE

Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni; Esperto in Bilancio delle Competenze ed in Profilo Orientativo Individuale; Project Manager; Trainer; Formatore formatori; Docente EBIT, Scuola di Formazione e Perfezionamento per la P.A.

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